3 هل تفهم كيف يعمل الذكاء الاصطناعي كنظام داخلي وخارجي؟

السلام عليكم، النهارده هنتكلم على نقطة مهمة جداً بصراحة، يمكن من أهم النقط، اللي هو الذكاء الاصطناعي تطبيقه داخلياً وخارجياً.

عشان القادة.. أسهل عليكم الأمر -يعني بالنسبة للقادة- بص على بالنسبة للتطبيق الداخلي على البروسيسيز (Processes) والـ ورك فلو (Workflow) اللي هو سير العمليات وسير العمل، خلاص؟

بس أنا بحب أسميهم بالإنجليزية أكتر؛ لأن معظم التوكومنتيشن (Documentation) أو حتى التعليم عليهم هو باللغة الإنجليزية.

لو بصينا على الـ ERP System أو الـ CRM، هما معتمدين الأساس على البروسيسيز والـ ورك فلو؛ أي بزنس موديلز (Business Models) بالنسبة للحسابات أو التمويل أو حتى الموارد البشرية، كل الأنظمة داخل الـ ERP System اعتماد على بروسيسيز وورك فلو، وكذلك الـ CRM.

و90% من الأنظمة بصراحة -وخاصة المؤسسات الكبيرة أو الحكومة- معتمدين على البروسيسيز والـ ورك فلو.

فأنت كقائد مش لازم تبص على البروسيسيز والـ ورك فلو كلها، هي عبارة عن دياجرام (Diagram) رسومات.

طيب، أنا هعمل إيه كقائد؟ أبص على التوب ليفل (Top Level)؛ أعلى حاجة في البروسيسز والورك فلو، وأشوف شغالة إزاي. وصدقني أنا بنصحكم أنك على الأقل في كل أسبوع، لو تقضي ساعة أو نص ساعة تبص على البروسيسز والورك فلو الموجود عندك في المؤسسة؛ ماشية إزاي؟ شغالّة إزاي؟ على جميع الديبارتمنت (Department) أو الأقسام.

ليه بقى؟ لأن تطبيق الذكاء الاصطناعي على الـ ورك فلو ممكن أنت تشوف: أمتى أطبق الذكاء الاصطناعي في أي ورك فلو، وفي أي أشخاص ممكن أعمل أوتوميشن (Automation)، أبدل أشخاص أو أحسن أداء أو كذا عن طريق البروسيس والـ ورك فلو.

بس على فكرة، معظم القادة للاسف مبيطلعوش على الكلام ده ومبيصرفوش وقت عليه، وده الأساس بتاعهم.

طيب، هل الذكاء الاصطناعي ممكن يساعدك على تحسين الـ ورك فلو والبروسيس؟ حالياً، حتى في الـ ERP System من أعظم الشركات لسه هما في ضوء التطوير؛ فمتعتمدش على الذكاء الاصطناعي إنه هيجلس لك على الـ ورك فلو أو البروسيس ويحسنها.

وخلي بالك إنه الذكاء الاصطناعي إذا دومين سبيسيفيك تككنولوجي (Domain-specific technology) يعني ماشي فيرتيكال (Vertical) على كل مجال هو ليه تخصص؛ يعني مجال الحسابات ممكن يكون هو في مجال الحسابات أحسن من مجال التمويل، أو أحسن من الموارد البشرية، على حسب الشركة اللي بتزودك بالـ ERP أو الـ CRM سيستم.

فأنت هتقضي وقت مهم فيه.

طيب، ده خدنا الذكاء الاصطناعي إنه هو لسه في دور التطوير، أنا بتوقع بعد سنة أو سنتين معظم الأنظمة هتبقى تقدر تبص لك على البروسيس والـ ورك فلو وتحسنها، ولكن ليس الآن.

الجزء التاني هو الـ إكسترنال (External) أو الخارجي.

أنا عايز أسهل لك الموضوع كقائد: بص على كل التفاعل الخارجي المؤسسة أو الحكومة على حاجة اسمها كاستمر جورني إكسبرينس (Customer Journey Experience) وهي تجربة العملاء. حول كل حاجة لكاستمر جورني إكسبرينس وخليها كلها عبارة عن رسومات قدامك دي كلها موجودة، الرسومات دي من ألف لياء؛ رحلة العميل مع وتفاعله مع المؤسسة، تفاعله مع الخدمة، سواء تسويق، مبيعات، سبورت (Support) دعم، أو سيرفسز بتقدمها، خدمات أو حتى منتجات.

ده أحسن حاجة ليك كقائد تبص عليها برده في التوب ليفل؛ أعلى حاجة، وتشوف العميل بيتعامل مع المؤسسة إزاي.

طيب، أنا بنصحك تبدأ من الخارجي، ليه بقى؟ لأن للاسف معظم الكاستمر جورني إكسبرينس أو تجربة العملاء مع المؤسسات لما تشوف الدياجرام أو الرسمة بتاعتها مبيتبصش على إزاي الأقسام الداخلية هي اللي بتدعم الكاستمر جورني.

فبيبص، بيدي لك ألف لياء على تجربة العميل، بس مبيقولكش إزاي الأقسام الداخلية بتدعم تجربة العميل، وده مهم جداً ربط الداخلي مع الخارجي، ودي هكشف لك حاجات مهمة جداً، ودي أنصحك بيها تبدأ حتى قبل الداخلي، وتعرف إزاي الكاستمر جورني أو تجربة العميل، إزاي الأقسام الداخلية بتتعامل؛ يعني قسم الدعم، قسم المبيعات، قسم التسويق من أول ما يبتدي العميل لغاية لما تنتهي رحلة العميل؛ لأن رحلة العميل عبارة عن سايكل (Cycle) يعني مكررة أو عميل مرة واحدة وغيرها، فدي واحدة مهمة.

طيب، الجزء التاني اللي أنت برده كقائد تبص إزاي الذكاء الاصطناعي ممكن يخش برده على تجربة العميل؛ أدخله أمتى وأخرجه أمتى كذكاء اصطناعي؟

من ضمنها مثلاً الشات بوت (Chatbot) اللي هو الذكاء الاصطناعي ممكن يرد على العملاء وملاحظاتهم وآرائهم.

والجزء الكويس في الذكاء الاصطناعي أنه ممكن يستوعب عدد كبير جداً من الآراء والملاحظات من العملاء بشتى اللغات، بشتى اللغات عربي، إنجليزي، هندي، اللي أنت عايزه، خلاص؟ ممكن يجمعهم ويطلع لك داشبورد KPIs يعني ملخص يلخص لك كل حاجة، يقول لك: كم عميل عنده كذا، وكم عميل عنده كذا كذا. ده من أحسن الحاجات اللي ممكن يديها الذكاء الاصطناعي حالياً.

طيب، هل الذكاء الاصطناعي ممكن يبص على الكاستمر جورني دي ويحسنها؟ يعني يقول لك: والله المبيعات بتاعتك ناقصة بسبب أن تجربة العميل فيها مشكلة في الجزء الفلاني والجزء التاني؟ حالياً لا، حالياً لا.

هل أنت كشركة أو مؤسسة حكومية ممكن تعمل كده؟ والله لو عندك فريق ذكاء اصطناعي قوي، ممكن يعمل لك الحاجة دي؛ ليه؟ لأن لازم أنت تتعلم.. تعلم الذكاء الاصطناعي على الكاستمر جورني بتاعتك، أو تجربة العميل بتاعتك، وكل تجربة عميل مختلفة عن تجربة عميل آخر.

فده اللي بنصحك به كقائد، وصدقني لو بدأت بتجربة العميل مع المؤسسة بتاعتك هتصحح حاجات كثيرة جداً.

في المستقبل، أنا بتوقع أن الذكاء الاصطناعي فعلاً هيحسن كاستمر جورني، وكل ما اديته بيانات عن المؤسسة بتاعتك وعن كذا ممكن حتى يقول لك أنت لازم تنتج منتج إيه، وخدمات لازم تبقى إيه، ولأي وقت ولأي عملاء.

لكن حالياً صعب، يعني بتوقع خلال سنتين برضو ممكن يوصل الذكاء الاصطناعي للكلام ده.

طيب، هل أنت ممكن تعمل زي ما قلت لك مؤسستك؟ آه، ممكن. ممكن بس شوية الموضوع صعب.

في أنظمة بتعمل لك الـ ورك فلو إنترأكتف (Interactive) يعني بشكل تفاعلي، ممكن تغيرها، بس أنا بنصحك كقائد: بص على كل حاجة عبارة عن دياجرام، رسومات قدامك، رحلة العميل من الألف للياء، برضو الداخلي تبص عليها كبروسيسيز وورك فلو، بزنس موديلز، بس بص على أعلى ليفل وبعدين انزل معاها وابتدي فيرتيكال، يعني بشكل عمودي على كل دومين، أو على كل مجال؛ مجال الحسابات، مجال التمويل، مجال الإنتاج مثلاً، مجال المصنع.

وشكراً، وأنا على فكرة الكلام اللي قلته لك دلوقتي مش موجود في المقالة؛ لأني إن شاء الله هكتب مقالتين على الكاستمر جورني إكسبرينس مهمة جداً مع الذكاء الاصطناعي وبرضو البروسيس والـ ورك فلو في المستقبل.

شكراً ليكم، وأرجو أن تكونوا استفدتم.